¿Cuál es el costo esperado real de vender cuando una fracción se devuelve o falla?

Responsable editorial: KaiDigital SpA · Dirección editorial: Jorge Corsi Última revisión: 18 de agosto de 2026

Ejemplo resuelto

Un producto con precio neto de CLP 20.000 y costo de CLP 8.000 tiene una contribución normal de CLP 12.000 por venta. Si el negocio observa una tasa de devolución de 6% y una tasa de falla de 2% (8% de incidencia total), con política de reembolso, costo de despacho de ida y vuelta de CLP 2.000, soporte de CLP 500 y recuperación del 50% del valor del producto devuelto, el deterioro frente a una venta exitosa es 20.000 + 2.000 + 500 − 8.000 × 0,5 = CLP 18.500. El costo original de CLP 8.000 ya fue descontado al calcular la contribución normal; restarlo otra vez duplicaría ese costo.

Ese costo por incidente, ponderado por la tasa de incidencia, da un costo esperado de CLP 1.480 por venta (8% × 18.500), que reduce la contribución corregida a CLP 10.520 y el margen corregido a 52,6% (contra un margen normal de 60%). Con 200 ventas mensuales, la reserva mensual recomendada para cubrir devoluciones y fallas es de CLP 296.000.

Comparando políticas para este mismo caso: reembolso cuesta CLP 1.480 por venta en promedio, reemplazo cuesta CLP 520 (no se devuelve el ingreso original y se suma el costo de la unidad de reemplazo, menos el valor recuperado del producto original) y reparación cuesta solo CLP 296. La política más barata en promedio no es automáticamente la mejor decisión: reparación suele implicar más tiempo de espera para el cliente, algo que esta calculadora no cuantifica pero que afecta la satisfacción y la recompra.

Qué necesitas ingresar

• Precio, costo y volumen de ventas
• Tasa de devolución, falla, chargeback y reposición
• Costo de despacho de ida y vuelta y valor recuperable del producto devuelto

Qué vas a obtener

• Costo esperado por venta y margen corregido
• Reserva mensual recomendada
• Precio mínimo corregido
• Tasa máxima tolerable de fallas o devoluciones

Errores frecuentes

• Sumar la tasa de devolución y la tasa de falla sin revisar que juntas no superen el 100%.
• Asumir que un producto devuelto se recupera completo, sin castigar su valor de reventa.
• No diferenciar el costo real entre reembolso, reemplazo y reparación: cada política cuesta distinto.

Cuándo no usarla

El modelo calcula un costo esperado promedio a partir de una tasa de incidencia fija: no distingue entre productos con causas de devolución muy distintas (talla incorrecta versus defecto de fabricación, por ejemplo), que en la práctica pueden tener tasas de recuperación y costos de soporte muy diferentes entre sí. Tampoco captura el impacto en reputación, calificaciones o recompra de una política más lenta o más rígida, ni los costos legales de garantía obligatoria que puedan aplicar en tu jurisdicción, que a veces son independientes de la política comercial elegida.